ANZELLY AULIA RAHMAH Primary Author mixed material bibliography Samarinda Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Samarinda 2026 monographic No. 32 id Indonesia

Skripsi

ABSTRAK Nama : Anzelly Aulia Rahmah Program Studi : Judul Skripsi : Sarjana Farmasi Gambaran Kepuasan Pasien Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Dr. H Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor Menggunakan Metode Analisis IPA (Importance Performance Analysis) dan ZoT (Zone of Tolerance) Pembimbing : apt. Heri Wijaya S.Farm., M.Si., Ph.D Pelayanan kefarmasian merupakan salah satu indikator penting dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit karena berperan dalam menjamin penggunaan obat yang aman, efektif, dan bermutu serta berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Evaluasi kepuasan pasien diperlukan sebagai dasar dalam mengidentifikasi aspek pelayanan yang perlu dipertahankan maupun ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan tenaga kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor menggunakan metode SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), dan Zone of Tolerance (ZoT). Penelitian ini merupakan penelitian non-eksperimental dengan rancangan deskriptif kuantitatif menggunakan pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dan diperoleh sebanyak 378 responden. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang terdiri atas 20 unsur pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan kefarmasian termasuk dalam kategori Baik. Analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah ketersediaan obat dan penyerahan obat sesuai nomor urut antrean, sedangkan aspek keramahan, perhatian, kesabaran, dan penampilan tenaga kefarmasian telah memenuhi harapan pasien sehingga perlu dipertahankan. Analisis ZoT menunjukkan bahwa seluruh dimensi pelayanan masih berada dalam batas toleransi pasien, yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih dapat diterima oleh pasien meskipun masih terdapat beberapa atribut yang perlu ditingkatkan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor secara umum telah memberikan kepuasan kepada pasien, tetapi peningkatan mutu pelayanan masih perlu difokuskan pada aspek kehandalan, terutama ketersediaan obat dan ketertiban proses penyerahan obat. Kata kunci: pelayanan kefarmasian, kepuasan pasien, SERVQUAL, Importance Performance Analysis, Zone of Toleran Importance Performance Analysis Zone Of Tolerance Kepuasan pasien Pelayanan Kefarmasian PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SAMARINDA REPOSITORY SKR03226 Perpus.Akfarsam (Skripsi 2026) 615 HEN b 2429 2026-10-01 11:53:22 2026-10-01 11:55:56 machine generated