GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DIRGAHAYU SAMARINDA DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE of TOLERANCE (ZoT)

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT DIRGAHAYU SAMARINDA DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE of TOLERANCE (ZoT) LEDIAWATI SULISTHIO Primary Author mixed material bibliography Samarinda Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Samarinda 2025 monographic No. 51 id Indonesia si Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dirgahayu Samarinda Dengan Metode Servqual Dan Zone of Tolerance (ZoT) Pembimbing : 1. apt. Rusdiati Helmidanora, M.Sc. 2. apt. Heri Wijaya, S.Farm., M.Si.,Ph.D Kepuasan merupakan reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan, yaitu tingkat perasaan setelah seseorang membandingkan layanan yang diterima dengan layanan diharapkan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan memiliki pengaruh langsung terhadap kunjungan dan fasilitas kesehatan, seperti rumah sakit. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dirgahayu Samarinda. Penelitian bersifat deskriptif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Responden berjumlah 100 orang yang dipilih menggunakan accidental sampling. Analisa data menggunakan metode SERVQUAL dan ZoT digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan membandingkan harapan pasien dan persepsi kenyataan terhadap pelayanan. sehingga dapat diidentifikasi aspek yang perlu dipertahankan maupun diperbaiki. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata pelayanan yang diharapjan pasien berada rentang 3,72-3,84. Pelayanan yang dirasakan berada pada rentang 3,62-3,70. Harapan pasien terbukti lebih tinggi dibandingkan kenyataan, tetapi masih berada diatas pelayanan minimum yang dapat diterima (3,07-3,19). Nilai MSA berkisar antara 0,45-0,65 pelayanan telah memenuhi standar minimum. Nilai MSS bernilai negatif (-0,02 hingga -0,20), pelayanan masih belum sepenuhnya mencapai harapan ideal. Rentang ZoT sebesar 0,65 menunjukkan toleransi pasien cukup besar terhadap kualitas pelayanan. Kata kunci: Kepuasan pasien, BPJS, SERVQUAL, dan Zone Of Tolerance. Zone Of Tolerance SERVQUAL BPJS Kepuasan pasien PERPUSTAKAAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN SAMARINDA REPOSITORY SKR05125 Perpus.Akfarsam (Skripsi 2025) 615 HEN b 2183 2025-12-03 10:10:56 2025-12-03 10:13:20 machine generated